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O Cliente que nunca mais volta

Samuel Moore Walton (Kingfisher, 29/03/1918 – 05/04/'992) foi o fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, e de outra também entre as maiores, o Sam's Club. Ele é o patriarca da Família Walton, uma das família mais rica do mundo.

Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria.

 

Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:

 

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.

 

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

 

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

 

Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.

 

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

 

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.

 

Sabe quem eu sou?

 

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

 

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.

 

Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.

 

História

Na época de estudante, Sam foi eleito o rapaz mais versátil e tornou-se presidente do corpo de estudantes. Formou-se em economia no ano de 1940. Seu sócio e irmão James Walton (apelidado de Bud), formou-se pela academia militar.

 

Na época de estudante, Sam foi eleito o rapaz mais versátil e tornou-se presidente do corpo de estudantes. Formou-se em economia no ano de 1940.

 

Seu sócio e irmão James Walton (apelidado de Bud), formou-se pela academia militar.

 

A primeira experiência dos Waltons foi como trainees numa loja em Oklahoma, conhecida como DuPont.

 

A primeira loja dos Waltons foi uma franquia da rede Ben Franklin, na cidade de Newport - em 1945. Bud e sua esposa Audie associaram-se a Sam e Helen por um ano, até comprarem sua própria loja. O casal Walton transformou a loja, que operava com prejuízos em uma das maiores unidades da rede Ben Franklin em Arkansas.

 

Vendo o sucesso em 1949, o proprietário que alugava o imóvel para os Waltons pediu-a de volta.

 

Os Waltons mudaram-se para Bentonville (Arkansas), uma pequena cidade na montanha Ozark. Em 1951, o casal passou a administrar uma pequena loja de variedades e de baixo volume, seu nome WALTON’S 5 & 10. Entre 1951 e 1962, Sam percorreu vários outros tipos de negócios (concorrentes como K-Mart).

 

O conceito da empresa K-Mart era simples: mercadorias de preços baixos com qualidade e com ênfase no auto serviço.

 

Isto levou Sam a considerar um novo tipo de conceito: as Lojas de Descontos.

Então, Sam e seu irmão Bud, resolveram fundar o Wal-Mart em 1962, com a abertura de sua primeira loja na cidade de Rogers, estado do Arkansas, com o nome de Wal-Mart Discount City.

Dois anos após sua fundação, a rede já contava com 24 lojas e um faturamento de US$ 12,6 milhões.

 

Atualmente é uma das maiores empresas do mundo (maior em faturamento, que chega a cerca de US$ 256 bilhões) e a maior em sua categoria dentro do competitivo mercado americano com 8% de participação (maior que Carrefour, Kroger e Royal Ahold juntas), operando cerca de 4,9 mil lojas.

 

Sam possuía hábitos simples, sempre lavava o próprio prato após as refeições e sua filosofia para a Wal-Mart era: não há preço baixo na loja sem custo na empresa. Por isso, é preciso economizar cada centavo.

A essência da empresa de Sam Walton sempre foi e continua sendo o preço baixo de seus produtos.

 

Ele também impôs uma série de rituais preservados até hoje. Tais como:

  • Plano de crescimento e de carreira para seus associados "funcionarios", e ainda a participação nos lucros.

  • Sam Walton encorajava seus executivos a ir à sede da empresa aos sábados para uma reunião com suas famílias, hábito que se mantém até hoje.

  • O Wal-Mart nutre antipatia visceral por sindicatos.

  • Qualquer funcionário pode se queixar dos chefes aos executivos do escalão superior. (Política de Portas Abertas)

  • Os escritórios da empresa e as roupas usadas pelos funcionários são simples e espartanos, o que ajuda a diminuir os custos.

  • A cultura do Wal-Mart lembra uma cidadezinha americana, com valores familiares conservadores.

  • A reunião anual de acionistas, na pacata Bentonville, tem shows de música pop e astros do cinema.

 

Filosofia

 

Compre barato, venda barato, mantenha as prateleiras bem sortidas, trate os clientes com respeito, valorize seus colaboradores e preste muita atenção aos acertos da concorrência.

—Sam Walton

 

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