Mauricio Moreno Currículo Curriculo

 

 

Resumo de Qualificações

 

• Carreira desenvolvida em todos os níveis e processos de Call Center para Telemarketing inbound e outbound, nas operações de Televendas de Serviços e Produtos, Crosseling, Cobrança, Sac, Retenção, Recuperação e Outsourcing com visão sistêmica dos processos envolvidos para Campanhas e Metas, Gestão de pessoas, Controle de qualidade, Treinamento, Monitoramento e Feedbacks, Auditoria e Analise crítica dos indicadores métricos de desempenho e qualidade, da operação e dos agentes, em acordo com o planejamento estratégico dos negócios da empresa.

 

• Complementam a minha carreira como Gestor de atividades em Call Center, a experiência em áreas Administrativa, Recursos Humanos, Control Desk, TI, Facilities e Treinamento, no que tange setores de Telecomunicações, Jornalístico, Industria e Empresas de Bens de Consumo, Administração de Crédito/Cobrança, Outsourcing, E-Commerce e Franquias, atuando com ações e estratégias de crescimento. 

 

 

Experiência Profissional

 

07/2002 a 11/2005   Helios Carbex

                    Indústria de fabricação e vendas de materiais do ramo papeleiro 

                    Gerente de Call Center - Nacional

 

• Gestão comercial e operacional de call center, nas ações de Vendas Ativas de bens consumo, com 50 operadores, utilizando mailing list como ferramenta gerenciável na programação dos contatos a nível nacional, com carteira de 100.000 empresas.

 

• Coordenando a gestão de Cobrança de clientes inadimplentes via telemarketing ativo e receptivo, de pessoa física e jurídica, administrando as políticas da empresa, visando reduzir inadimplência, manter o histórico dos clientes atualizado no sistema e controle de processos extrajudiciais, Cobranças extrajudiciais e judiciais.

 

• Implantação de sistema de discagem automática, maximizando o rendimento das ligações saintes para vendas, com aumento significativo de sucessos, possibilitando melhoria de qualidade dos serviços executados, liberando os agentes das operações repetitivas de discagem, permitindo que se concentre mais no cliente.

 

• Coordenação de processos na analise de crédito e negociações, na verificação do cadastro de inadimplentes para ações de vendas e Cobrança, utilizando planejamento estratégico para recuperação de crédito em ações que geram o aumento da produtividade dos agentes em resultados expressivos da meta.

 

• Responsável pela estruturação e liderança na gestão de call center, atuando na distribuição de tarefas, treinamento, avaliação de desempenho, formando grupos de alta performance alinhados aos objetivos da organização.

 

• Assegurar o cumprimento dos objetivos e metas de Sac, Vendas e Cobrança dos canais e região estabelecidos, alinhados as estratégias de diretrizes para telemarketing ativo e receptivo.

 

• Forte habilidade para o acompanhamento  e gestão dos  relatórios  gráficos e analíticos dos indicadores de desempenho das operações, avaliando resultados financeiros e métricos dos agentes: NS%, VChReal, %Conversão, %Retenção, VrMed_Vendas, VrMed_Cobrança, dentro dos parâmetros das normas do controle de qualidade.

 

• Expressiva gestão como analista dos indicadores operacionais dos agentes, referentes aos indicadores métricos da qualidade: TMA, TMO, Ch-Atd, Ch-Realz, %Suc_Contato, %Aderência, %Conectado, %Ocupação e Pausas, solucionando conflitos de metas da operação e buscando soluções que atinjam os resultados planejados.    

 

• Sucesso nos objetivos do call center ao implantar estratégias com mailing list e na divisão organizacional (Skill) por agente, resultando de índice inicial de 30% para percentual de sucesso de 90%, para as ações de Telemarketing em Vendas, Cobrança, Sac, Conversão e Retenção, com aumento de contribuição nos resultados financeiros.

 

 

12/2001 a 09/2004   Polishop

                    Empresa do segmento de televendas para bens de consumo

                    Gerente de Telemarketing

 

• Gestor da equipe de Televendas, Retenção, Recuperação e Sac, como decisor de metas e campanhas, contratação e coaching de operadores junto ao RH e analista dos indicadores métricos, índices de resultados financeiros, índices de qualidade quantitativos e qualitativos das operações do call center.

 

• Implantação de centro de operação, denominado Recuperação 15 Minutos, com 180 agentes ativo/receptivo, qualificados para situações de recuperação de erros no cadastro, realizados pela área de telemarketing receptivo.

 

• Resultado positivo devia-se o retorno ao cliente após 15 minutos (delay) do contato no canal receptivo, com equipe qualificada em diversas situações de ofensores do cadastro e irregularidades no atendimento.

 

• Planejamento, elaboração e ação dos processos para Recuperação, Retenção, Cobrança e Vendas nas ações de BackOffice, resultaram no tratamento de pedidos divergentes como: Criticado Cadastro (endereços divergentes), Cartões de Crédito (números/dv), Cobrança Indevida, Pagamento Não Efetuado, Internet/Não Concluído, Depósito C/C Reprovado, Extravio Boleto Cobrança, Cx. Postal e Logística (área de risco) em crescentes resultados financeiros.

 

• Atuando como coaching dos supervisores de monitoração, para melhoria contínua dos processos, monitorando em tempo real a operação, gerando avaliação do atendimento e feedback ao agente, sobre os pontos ofensores e treinamento em caso de notas abaixo dos padrões definidos no sistema de gestão da qualidade.

 

• Projeto para operações críticas no tratamento de situações de riscos, na analise de fraudes com cartões de crédito, CPF, RG e outros, tratadas em regime de confiabilidade e tratamento especializado com o cliente.

 

• Analise em tempo real das operações, atuando como gestor de Control Desk, para atendimento de transbordo do setor de televendas (ligações perdidas e abandonadas).

 

• Sucesso ao implantar um setor que seria desativado pela empresa, assumindo total responsabilidade em transformar o depto em sucursal positiva; utilizando conhecimentos adquiridos em outras corporações, resultando em crescimento do head count de 48 agentes para 180 (375%) em oito meses, gerando resultados financeiros de iniciais R$250.000,00 para R$2.800.000,00 mensais com crescimento na ordem de 35% mensais.

 

 

04/2000 a 11/2001   Brasil Center Comunicações - Embratel

                    Empresa do segmento de call center

                    Supervisor de Telemarketing | Analista de Control Desk

 

• Gestor de atendimento, no acompanhamento de volumes de trabalho, produtividade e relatórios dos indicadores, apoiando os treinamentos e alinhando os procedimentos, esclarecendo dúvidas de produtos, sistemas e procedimentos da operação em operação de telemarketing receptivo.

 

• Atuando na gestão e relacionamento com clientes inadimplentes, interagindo na identificação de problemas de lançamentos financeiros, auxiliando agentes na identificação divergentes e agindo na confirmação de que a Cobrança é devida, enviando segunda via de boletos bancários.

 

• Coordenação do desempenho operacional do atendimento da equipe, nas ações de Televendas, Cobrança e Sac, elaborando os relatórios individuais de campanha, com condições favoráveis para melhorar o desempenho. Conduzir a elaboração e implementação dos planos operacionais de vendas e assegurar o atingimento das metas.

 

• Desenvolvimento por meio de monitoramentos (escuta ativa dos agentes em operação), feedbacks, índices de desempenho, gestão por agente (absenteísmo, turn over, head count) na avaliação individual e da equipe, reportando sobre ofensores dos resultados em pausa de reunião.

 

• Analista de Control Desk para os demonstrativos de desempenhos, com relatórios estatísticos de tráfego de ligações, gestão métrica dos agentes, escalas de trabalha, elaborando o report diário de incidentes do call center.

 

• Excelência em desenvolver demonstrativo de desempenho de toda a central de atendimento, com estatísticas de resultados em planilhas Excel, assessorando o DBA com todos os indicadores do call center e clientes outsourcing.

 

• Principais indicadores extraídos de sistema operacional de call center: Agent Workload, Wait Time, T_Pós, T_At, %Nivel Serv, CPC, Best Time, TxAb, TxCont, Conversão, Retenção, Aderência a escala, Turn ver, Head count, Abs, Ret_Ura, TM_Abd, Pausas e outros contemplados em relatórios.

 

• Gestão para o roteamento por skill como ferramenta de distribuição de chamadas, com o objetivo de equilibrar o nível de serviço e a qualidade do atendimento, programação em TI para campanhas, alterando em sistema o perfil do operador e distribuindo o mailing list para ilhas de operação.

 

• Destaque na premiação como Supervisor em Evidência, sendo o primeiro profissional a atingir a meta de 98% em todos os parâmetros de produtividade na gerência com 06 supervisores e entre os 52 supervisores do call center.

 

 

Atuações anteriores – CONSIDERAÇÕES

 

• No período de 2005 a 2014, atuei como Gestor Comercial e Operacional em empresas de diversos setores: Metalurgico Sucroalcooleiro, Produção Fábril, Franquias, Serviços e Logística.

 

 

Formação Acadêmica